Eine Leistung, die vom Krankenhaus besonders effizient und kundenwirksam erbracht wird, aber vom Kunden nicht direkt wahrgenommen wird (z. B. reibungslose Organisation) ist eine Null-Stärke. Wird diese Leistung jedoch vernachlässigt und es kommt zu Wartezeiten, wird daraus schnell eine Kernschwäche.
Werte-Radar: Vom Autor entwickeltes vergleichendes Prioritätenprofil unter Verwendung mehrerer Beurteilungskriterien auf Basis subjektiver Einschätzungen.
Abb. 16: Das Patientenkollektiv der CKM-Studie zur Speisenversorgung in Krankenhäusern.
Ergebnisse der CKM-Studie
• Jeder vierte befragte Patient (26 %) ist der Meinung, das Abendessen werde zu früh gestellt (siehe Abb. 17);
Abb. 17: Zufriedenheit mit den Essenszeiten.
• 42 % der Patienten verpassen ein Essen aufgrund organisatorischer Prioritäten des Behandlungsbetriebs (z. B. Untersuchung, Störung aufgrund der Behandlung von Mitpatienten auf dem Zimmer); 74 % dieser Patienten erhielten eine Ersatzmahlzeit;
• 9 % der Patienten waren nach dem Essen hungrig und erhielten keine weiteren Speisen;
• 10 % der Patienten ersetzten oder ergänzten das Krankenhaus-Essen durch Nahrung aus der Cafeteria;
• 28 % erhielten das Essen zumindest gelegentlich lauwarm oder kalt serviert, 3 % beklagten regelmäßig kaltes bzw. lauwarmes Essen;
• mindestens 30 % der Patienten sind von nicht eingehaltenen Hygienestandards in der Speisenversorgung betroffen;
• fast 20 % der Patienten sind an hochwertigen Speisen interessiert;
• Patienten sahen sich durch mangelhafte Speisenqualität veranlasst, für eine selbstständige und selbst finanzierte Speisenversorgung zu sorgen;
• nur 10 % sind bereit, für besonders hochwertige Menüs einen Aufpreis zu bezahlen, wobei sich die Zuzahlungsbereitschaft in den Grenzen von 1,– bis 10,– Euro pro Mahlzeit bewegt (maximale Obergrenze liegt im Durchschnitt bei 3,86 Euro, siehe Abb. 18)
Abb. 18: Patienteninteresse an Feinschmeckermenüs und Zahlungsbereitschaft.
• 42,5 % der befragten Patienten beurteilen ihren Klinikaufenthalt mit „sehr gut“ oder „ich bin begeistert“.
• 12,8 % bewerten die Versorgung mit Speisen und 18 % der Befragten die Getränkeversorgung als „sehr gut“ oder „ich bin begeistert“ (siehe Abb. 19)
Abb. 19: Gesamtzufriedenheit mit Speisen- und Getränkeversorgung.
Überträgt man die Ergebnisse der CKM-Studie in die Systematik einer Prioritätenmatrix, so wird deutlich, dass Zimmerausstattung und Geschmack des Essens zu den Begeisterungsfaktoren gehören, durch die Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft ausgelöst werden. (siehe Abb. 20 und 21). Als Erfolgsfaktor sind Diätassistentinnen auf Station zu identifizieren. Die Existenz von beratenden Diätassistentinnen wird als Kernstärke wahrgenommen, deren Fehlen als Kernschwäche. Diätassistentinnen vermitteln das Gefühl der „Patientennähe“, des „Sich-Kümmerns“, wodurch der Wunsch nach „Information“ und des „Eingehens auf individuelle Bedürfnisse“ erfüllt wird.
Abb. 20: Bedürfnispyramide
Abb. 21: Die Leistungen eines Krankenhauses müssen mit den Erwartungen des Patienten konfrontiert werden. Daraus lassen sich strategische Konsequenzen und Handlungsschwerpunkte ableiten. Das Nicht-Vorhandensein von Diätassistentinnen oder der Verzicht auf eine reibungslose Organisation stellt sich als Kernschwäche heraus.
1.3.2 Sicht des Krankenhaus-Managements
Die Befragung von 42 Krankenhaus Geschäftsführern erfolgte auf einem Fachkongress mit Hilfe eines Fragebogens. Der Fragebogen setzte sich aus fünf Fragen zusammen aus den Bereichen: Zubereitungsverfahren, Convenience-Grad, Patientenzufriedenheit, Budget der Speisenversorgung und Beschwerden über Speisenqualität.
Schaut man zunächst auf die in den Häusern der Befragten angewendeten Speisenzubereitungsverfahren, so zeigt sich, dass
• 55 % der Befragten in ihren Häusern das Cook-and-Chill-Verfahren und 43% das Cook-and-Serve- bzw. Cook-and-Hold-Verfahren anwenden, nur 2% bereiten die Speisen nach dem Cook-and-Freeze- bzw. Sousvide-Verfahren zu (siehe Abb. 22).
Abb. 22: In den Häusern der Befragten werden die Speisen nach dem Cook-and-Chill-Verfahren hergestellt.
Die Ergebnisse der Befragung
• 92 % der Befragten geben an, dass die Qualität der Speisenversorgung den Ruf des Krankenhauses wesentlich beeinflusst (siehe Abb. 23).
Abb. 23: Bedeutsamkeit der Speisenversorgung für die Patientenzufriedenheit mit dem Klinikaufenthalt.
• 59 % geben an in ihren Einrichtungen das Beköstigungsbudget nicht zu reduzieren bzw. zu erhöhen (siehe Abb. 24).
Abb. 24: Speisenbudget
• 69 % sehen die Frischküche als teuer und hygieneanfällig an (siehe Abb. 25).
Abb. 25: Einschätzung des Cook-and-Serve-Verfahrens hinsichtlich verschiedener Kriterien.
• Betrachtet man die Angaben zu Patientenbeschwerden über mangelhafte Speisenqualität, so geben 53 % an, dass solche Beschwerden selten oder nie geäußert werden, 47 % erhalten diese hingegen regelmäßig bis häufig (siehe Abb. 26).
Abb. 26: Patientenbeschwerden über mangelnde Speisenqualität.
• 55 % gaben an, dass die Speisenherstellung nach dem Sousvide und Cook-and-Freeze-Verfahren zukünftig die Verfahren der Wahl sein werden (siehe Abb. 27).
Abb.
