43 % der Befragten in der eigenen Küche die Speisen nach dem Cook-and-Serve-Verfahren herstellen, sehen 69 % dieses Verfahren als hygieneanfällig und teuer an. 92 % geben an, dass die Speisenqualität den Ruf des Krankenhauses beeinflusst, in 47 % der Häuser gibt es jedoch regelmäßig Beschwerden über mangelhafte Speisenqualität. Daraus lässt sich folgern, dass trotz Wissens um die Bedeutung der Speisenversorgung für die Gesamtzufriedenheit, beinahe in 50 % der Häuser häufig Beschwerden über die Speisenversorgung eingereicht werden. Das zeigt, dass die Speisenqualität nicht optimal ist und zu Unzufriedenheit führen kann. Dies beeinflusst wiederum die Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten.
Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass die Patientenzufriedenheit mit dem gesamten Krankenhausaufenthalt maßgeblich von der Speisenqualität beeinflusst wird. Auch von den Krankenhausmanagern wird die Speisenversorgung als zentrale Größe angesehen, welche die Patientenzufriedenheit beeinflusst. Geschmack und Hygiene der Speisen müssen einwandfrei sein, um eine hohe Patientenzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt zu erreichen.
(Quelle: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff – CKM-Studie „Markt und Management der Speisenversorgung im Krankenhaus“)
5 vgl. Mewes (2007), S. 10 und Schmid (2010).
6 vgl. Mewes (2007), S. 10 und Schmid (2010).
7 vgl. Schmid (2010).
8 vgl. Beer-Borst (2008), S. 2 und Steinel (2008), S. 14f.
9 vgl. Lehmann (2010), S. 42 und Schmid (2010)
10 vgl. Lehmann (2010), S. 42.
11 vgl. Schmid (2010).
12 vgl. Lehmann (2010), S. 40.
13 vgl. Lehmann/Kußmann/Blum (2007), S. 3.
14 vgl. Lehmann (2010), S. 42.
15 vgl. Lehmann (2010), S. 40f. sowie Eiff, v. (2012), S. 79.
16 vgl. Schmid (2010).
17 vgl. Eiff, v. (2012), S. 85.
18 vgl. Eiff, v. C. A. (2013)
19 vgl. Lehmann/ Kußmann/ Blum (2007), S. 3.
20 vgl. Eiff, v. (2012), S. 79.
21 vgl. Mewes (2007), S. 10.
22 vgl. Eiff, v. C. A. (2013)
23 Zur Bedeutung einer „heilungsfördernden Umgebung“ im Krankenhaus für die Patientenzufriedenheit siehe : von Eiff, M. C./von Eiff, W. (2013)
1 2. Marketing und Marktkommunikation in der Sozialverpflegung
Wilfried von Eiff (Centrum für Krankenhausmanagement)
2.1 Wettbewerbsdynamik und Gesundheitsmarkt
Gerade die sog. entwickelten Gesundheitssysteme verzeichnen eine Intensivierung des Wettbewerbs zwischen den Anbietern medizinischer Leistungen. Auslöser dieser Entwicklung in Deutschland ist die seit 1993 mit dem Gesundheitsstrukturgesetz (GSG) einsetzende Reformgesetzgebung, in deren Verlauf das DRG-System (als Festpreis orientiertes Entgeltsystem für stationäre Leistungen) eingeführt und das Leistungsrecht (Kostenerstattung, Schnittstellenmanagement, Prävention und Rehabilitation, Arzneimittel, häusliche Krankenpflege, sektorübergreifende Versorgungskooperationen durch IV-Verträge, Disease Management und Katalogkrankheiten) restrukturiert wurde.
Getragen wurde dieser Reformprozess von einem grundlegenden Paradigmenwechsel in dem Verständnis, wie Krankenhäuser (aber auch Reha-Kliniken, Pflegeheime und Seniorenheime) zu organisieren und zu führen sind: Das traditionelle verwaltungsorientierte Paradigma ging davon aus, dass eine qualifizierte medizinische Versorgung nur mit höheren Kosten einhergehen kann. Das managementorientierte Paradigma der Reformeingriffe setzte die Maxime, eine medizinische Besserversorgung müsse bei tendenziell sinkenden Kosten realisiert werden. Hieraus entstand eine sogenannte „Neue Marktdynamik“ im Gesundheitswesen, die durch folgende Merkmale gekennzeichnet ist:
• Deutlicher Rückgang der staatlichen Investitionsfinanzierung.
• Konkurrenz um Patienten, national und international.
• Wettlauf um Kostenträgerbudgets und (geringe) öffentliche Investitionsfördermittel.
• Zunahme der Selbstbeteiligung von Patienten an den Behandlungskosten verstärkt die Forderung nach Mitsprache bei der Arztauswahl.
• Intensivierung von Zweit-Meinungskonsilen.
• Wettbewerb um qualifiziertes Personal im sich immer schärfer abzeichnenden „War for Talent“.
• Verdrängungswettbewerb entlang der Versorgungskette: Krankenhäuser, niedergelassene Ärzte und Reha-Kliniken dehnen ihre Geschäftsfelder zu gegenseitigen Lasten aus.
• Wachsende faktische Macht der Kostenträger im Bereich Strukturplanung, Qualitäts- und Leistungsmengenfestlegung.
• Mergers and Acquisitions verändern die Trägerlandschaft und beeinflussen die Leistungsstrukturen.
• Finanzinvestoren (auch aus dem Ausland) haben den Gesundheitsmarkt als lukrativen Anlagebereich entdeckt.
• Managed Care-Tendenzen nehmen zu: Einkaufsmodell und Selbstbeteiligung sind offen diskutierte Optionen.
• Öffentliche Transparenz über die Leistungsqualität von Medizinanbietern wird durch Benchmarking und Betriebsvergleiche forciert.
• Deutsche Krankenhäuser sind chronisch unterkapitalisiert; über 70 % der Krankenhäuser haben einen Investitionsstau im Hinblick auf die Realisierung DRG-gerechter baulich funktionaler Abläufe und kundengerechter Ausstattung.
• Wettlauf um die Bildung von Versorgungsnetzwerken, die in der Lage sind, Disease Management-Versorgung zu garantieren: in Zukunft konkurrieren nicht mehr einzelne Krankenhäuser, sondern vertikale Versorgungsketten, Netzwerke zur Versorgung spezieller Entitäten und regionale Cluster.
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