El mundo se constituye a partir de las distinciones con las cuales vemos y operamos en la realidad. Personas u organizaciones son observadores diferentes porque poseen un universo de distinciones diversas que les dan otras capacidades de acción.
Llamamos observador a la particular manera que cada uno tiene de dar sentido a algo que observa. Es imposible separar el objeto que es distinguido del observador que distingue. Si la percepción de la realidad es subjetiva y depende del observador y de su concepción del mundo, entonces tenemos que aceptar la posibilidad de que existan tantas interpretaciones como observadores y que todas ellas son igualmente legítimas.
Somos observadores diferentes porque tenemos o construimos modelos mentales diferentes y porque tenemos mayores o menores posibilidades de hacer distinciones.
ESCUCHA ACTIVA Y ESCUCHA EMPÁTICA
Señalo esta distinción porque muchas personas, incluidos coaches certificados, confunden estos conceptos hasta el colmo de hablar de simpatía como sinónimo de empatía.
La escucha activa significa hacerlo con atención y confirmar que hemos entendido. Es estar totalmente presente y legítimamente interesado en el discurso del otro.
Según S. Covey (1996), cuando otra persona habla, por lo general, la escuchamos en uno de los cuatro niveles siguientes:
Podemos estar ignorándola, no escuchando en absoluto.
Podemos fingir y solo estar esperando que termine su alocución.
Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo solo ciertas partes de la conversación.
Podemos brindar una escucha activa, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian.
Para que este tipo de escucha sea efectiva es conveniente:
1 Prestar atención a lo que se está diciendo, mirando de frente, y no estar ocupado al mismo tiempo con alguna otra tarea o cuestión.
2 Solicitar aclaración o pedir que se repitan las ideas si hay alguna ambigüedad o duda.
3 Proponernos que mientras estemos escuchando no interrumpiremos el discurso del interlocutor, no completaremos sus frases o ideas cuando esté en alguna pausa reflexiva de su discurso y mucho menos estaremos pensando en nuestra respuesta.
4 A veces –no siempre, porque sería tedioso e irritante para el otro– hacer un chequeo de comprensión de lo escuchado.
La escucha empática va más allá de registrar, reflejar y entender las palabras pronunciadas. Es aquella en la que tratamos de comprender al otro pero no meramente desde el significado de sus palabras; propone ponerse en el lugar de la otra persona, intentando ver la realidad desde el marco de referencia de nuestro interlocutor, evitando teñir toda la comunicación con nuestras propias apreciaciones y preconceptos.
Decimos comúnmente, y con acierto, “ponerse en los zapatos del otro”. En cambio cometemos un error cuando decimos “Yo, en tu lugar, haría otra cosa”, porque desde ese lugar –el del otro, siendo ese otro-, diría/haría lo mismo. Más correcto sería decir: “Yo en esa situación, desde este que soy haría…”. Se trata de hacer el esfuerzo de entrar en el marco de referencia de la otra persona, intentar ver con los ojos del observador que es el otro, identificar lo que siente. Poder hacerlo aun sin estar de acuerdo, tratando de comprenderlo emocional e intelectualmente.
Un encuentro de dos: ojo a ojo, cara a cara
Y cuando estés cerca, tomaré tus ojos
y los pondré en lugar de los míos,
y tú tomarás mis ojos,
y los pondrás en lugar de los tuyos.
Y luego te miraré con tus ojos,
Y tú me mirarás con los míos.
Jacobo L. Moreno
Acceder a una comprensión de su modelo no significa acordar con él. Empatía es tratar de comprender desde el sistema de creencias del interlocutor, la lógica de su respuesta frente a las circunstancias. Empatía no es justificar; es validar su opinión o su emoción, ayudando luego a procesar y rearticular su creencia.
3 No concuerdo con ciertas posturas teóricas y hasta “almibaradas” o románticas de presentar al coach como un par del coacheado. El coach tiene un rol diferenciado y claramente asimétrico porque tiene competencias y autoridad que el coacheado no tiene y porque, además, no seamos puristas o ingenuos, cobra por sus servicios.
4 En alusión al mito de Narciso, narcisismo refiere al amor a la imagen de sí mismo. Al hablar de herida narcisística me refiero a algo que lastima la autoestima del sujeto. La noción de narcisismo aparece por primera vez en S. Freud en varios de sus escritos a partir de 1910.
5 Según el Diccionario de la lengua española (RAE, 2005), es la parte de la metafísica que trata del ser en general y de sus propiedades trascendentales. La ontología define al ser y establece las categorías fundamentales de las cosas a partir del estudio de sus propiedades, sistemas y estructuras.
CAPÍTULO 2
COACHING EN EL CRUCE DE CULTURAS
Participando en un encuentro internacional sobre procesos grupales que se realizó en Roma fui invitado a supervisar en un subgrupo sobre coaching. Conformaban el grupo unas cuarenta personas; estábamos allí entre pares con el objetivo de realizar aprendizajes a partir de casos o situaciones presentadas espontáneamente por los participantes.
El tema central convocante del encuentro era: “Resolución de conflictos en el entrecruzamiento de culturas”. Como era un encuentro internacional los asistentes provenían de diferentes países y también de diferentes culturas. Unos pocos argentinos nos sumamos a brasileros, italianos, griegos, israelíes, españoles, dinamarqueses y otros más.
El trabajo que comparto a continuación fue de un tremendo aprendizaje y lo tengo presente como una de las sesiones más profundas y conmovedoras que experimenté en mi vida.
Reunido el grupo no fue necesario generar contexto porque ya estaba creado desde la elección de cada uno de estar allí presente y porque el ambiente de todo el encuentro era de mucho compromiso y participación. Por información previa todos estaban en conocimiento de cuál iba a ser mi metodología de trabajo.
Solicité a los colegas que en los pocos minutos que duraría el tema musical que puse pensaran y/o rescataran alguna situación que quisieran compartir y supervisar. Les pedí que la pensaran, que brevemente la escribieran y que –además– le pusieran un nombre como si fuese el título de un libro o un film.
Cuando pregunté quiénes querían trabajar fueron varios los que se ofrecieron generosamente a “prestar” un conflicto ante el grupo. Se presentaron situaciones organizacionales y también sociales y personales.
Después de una elección sociométrica en la que también
