внешним признакам можно определить ошибочный стиль работы представителя компании с врачом/ЛПР?
Глава 3: Понятие «актуализация потребности» клиента и его значимость для продажи
В этой главе мы детально постараемся разобраться в том, что такое потребность и с какими разновидностями потребностей сталкиваются продавцы. Сразу хочу отметить, что в учебной литературе часто встречаются термины, совпадающие по значению с понятием АКТУАЛИЗАЦИЯ ПОТРЕБНОСТИ. Я кратко упомяну их, для того, чтобы у читателей не возникала путаница в этом вопросе. Схожими по значению понятиями (=аналогами) я считаю: 1) «наведение клиента на потребность», а также 2) «перевод скрытой потребности в явную». По своему значению они очень близки, поэтому я буду в данной книге использовать их как эквиваленты.
В понимании потребности клиента очень важно обратить внимание на связь между понятиями «потребность» и «проблема». «Потребности», – указывает известный американский специалист по продажам Нил Рекхэм, – «практически всегда начинаются (подчеркнуто мной – А.Б.) с проблемы или неудовлетворенности текущей ситуацией. Это вполне укладывается в закономерности психологии, ведь именно осознание проблемной ситуации является начальной фазой мыслительного процесса». Как пишет Л. Д. Столяренко в учебном пособии «Основы психологии», – умение увидеть проблему там, где она есть, является, по существу, предпосылкой для работы с потребностями. Полем для поиска потребностей врачей, их интересов является область терапевтических (клинических) задач врача, т. е. его ежедневной практики по лечению пациентов. А полем, на котором может вырасти потребность для ЛПР обычно становятся финансово-экономические, административно-организационные и кадровые проблемы.
Наличие проблемы в терапевтической практике врача/ЛПР очень близко подводит представителя компании к его потребности, но не обязательно обозначает уже готовую, то есть уже осознанную/зафиксированную врачом/ЛПР потребность. Это очень похоже на связь между огнем и дымом, в которой наличие дыма говорит о потенциальной вероятности огня, но не обязательно обозначает наличие открытого горения, его пламени.
Для более глубокого понимания между проблемой и потребностью врача необходимо сформулировать еще одну промежуточную ступень для их лучшего понимания, а именно, провести различие между скрытой и явной потребностью:
• Скрытые потребности – осознание врачом какой-либо сложности или недовольства текущей ситуацией в терапевтической практике;
• Явная потребность – четкое выражение желания врача, необходимости или твердого намерения действовать для преодоления сложностей и неудовлетворенности.
Например:
– Врач: «Препарат „Ф“ действует слишком медленно» – срытая потребность.
– Врач: «Я бы хотел бы найти адекватную альтернативу препарату „Ф“, который действует
