що один із них або обоє знайдуть підставу (справжню або уявну) поскаржитись на щось, що робить або не робить інший всупереч їхнім очікуванням. (Додайте сюди їхню рідню й отримаєте вибухову суміш, особливо після порушення сімейного «перемир’я» під час весілля, похорону або дня народження.)
Не треба вірити мені на слово! Скільки годин минуло відтоді, як ви востаннє думали про підставу поскаржитись на щось або на когось? Якщо ваша відповідь – більше восьми, тоді у вас або божественне походження, або ви спали (і, я впевнений, вам снилось, що ви хотіли на щось поскаржитись). Скарги є частиною соціальної взаємодії людей.
Я не закликаю вас до поміркованості у ваших скаргах – аж ніяк: якщо тільки демонстрування королем Канутом[1] обмеженості влади сильних світу цього, нездатних керувати хвилями, не було марним, у нас немає ні вибору, ні надії змінити людську природу. Моя мета зовсім інша. Вона полягає в покращенні ефективності ваших скарг на помилки інших, пропонуючи їм альтернативу варіантові відправити вас геть.
Одна будівельна компанія, яка працювала на швидкозмінних ринках, дуже залежала від інформації про свій фінансовий статус. Це було особливо важливо щодня під час першої години роботи. Їм потрібно було знати про своє фінансове становище, щоб розпоряджатися коштами.
Якщо на ранок коштів на рахунку залишилось мало, їм потрібно було знати про це, перш ніж укладати угоди з нерухомістю, на той випадок, якщо їм доведеться позичати «гарячі» гроші під великі відсотки, щоб заповнити прогалини. Компанія такого виду, яка більше ніж кілька разів на рік виходить на ринок тимчасових позик, може стати об’єктом небезпечних припущень.
Однак коли їхнім фінансистам стало дедалі важче зв’язуватися із місцевим банком рано-вранці, виникла проблема. Це спричинило напруження між довідковою службою банку та фінансистами фірми. Відносини зіпсувались настільки, що почала назрівати необхідність перевести рахунок в інший банк на підставі «некомпетентності», «затримок» та «повільного обслуговування» цього банку. Була організована кризова зустріч з банком, і фінансисти провели вихідні, документуючи нещодавні недоліки в роботі банку за минулі два місяці та підраховуючи пов’язані з цим витрати.
Уранці того дня, на який було заплановано зустріч, директор фірми (мільярдер, який «зробив себе сам»), повністю відмовився від цього підходу своїх штатних фінансистів і викинув об’ємний звіт та супутні документи в смітник. Натомість він запитав у них, яким чином їхні потреби можуть бути задоволені в цьому або в новому банку. Як відповідь він запропонував попросити працівників банку телефонувати фінансистам щоранку о 9:05 на спеціальну лінію замість того, щоб фінансисти безрезультатно намагались зв’язатися із ними.
Згодом банк охоче пристав на цю пропозицію. Запропоноване рішення спрацювало, але якби фінансисти фірми пішли на цю зустріч, озброєні своїми звинуваченнями, то виникла б прикра суперечка.
Не всі відносини між перемовниками
Канут Великий – король Англії (1016–1035), персонаж легенди, записаної Генріхом Хантінгдонським, згідно з якою Канут у відповідь своїм придворним, які називали його «повелителем морів», продемонстрував свою нездатність наказувати хвилям. Цей образ часто використовують як метафору на позначення неможливості вплинути на хід подій. (
