в ресторані в компанії друзів святкуєте день народження вашого партнера. Працівники ресторану ігнорують вас протягом більш ніж двадцяти хвилин, незважаючи на те, що ви замовили стіл і приїхали вчасно. Ваші дії?
а) Скаржитесь на затримку офіціанту, який проходить повз. Ні. Чим вам допоможе те, що ви поскаржитесь на затримку офіціанту, який проходить повз? Він зайнятий обслуговуванням відвідувачів, а після ваших скарг у нього буде ще більше підстав відійти від вашого столу.
б) Знаходите головного офіціанта і скаржитесь йому на затримку. Ні. Перейти на щабель вище і звернутись до головного офіціанта – це крок у правильному напрямку, але це все-таки лише ваша скарга, і він змушений здогадуватись, що ви хочете, щоб він зробив.
в) Говорите головному офіціанту, що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають. Так. Значно кращий варіант. Скажіть головному офіціанту (але не кричіть на нього), що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають. Тепер він знає – і не мусить здогадуватися, – на яке відшкодування ви очікуєте, і йому ніщо не заважає вирішити вашу проблему.
г) Просите про зустріч із власником, щоб поскаржитись йому на затримку. Ні. Винесення проблеми на рівень власника ресторану тільки для того, щоб поскаржитись йому на затримку, нічим не краще за скарги офіціанту, який проходить повз.
2. Ви працюєте у відділі торговельних операцій протягом двох років, і вам стало відомо, що деяким з ваших колег платять більше, ніж вам, а один з них працює лише шість місяців. Ваші дії?
а) Скаржитесь своєму керівнику на те, як до вас ставляться, і заявляєте, що заслуговуєте на підвищення заробітної платні. Ні. Чим вам допоможуть скарги керівнику на те, як до вас ставляться? Кожен працівник вважає, що заслуговує на підвищення заробітної платні, і дехто з них скаржиться з цього приводу. Для керівників у цьому немає нічого нового, і, зрештою, їхні погляди на ваші заслуги можуть відрізнятися від ваших.
б) Розповідаєте йому, наскільки ви кращі за нового працівника. Ні. Розповівши йому, наскільки ви кращі за нового працівника, ви всього лише висловите свою думку, а керівник може цю думку не поділяти. Загальні скарги не впливають на задоволення претензій.
в) Пропонуєте йому визначити критерії, за якими він збільшуватиме вам заробітну платню. Так. Запропонувати йому визначити критерії, за якими він збільшуватиме вам заробітну платню протягом наступного року, – однозначно вихід із ситуації. Предметом переговорів буде задоволення претензії, а не просто скарга. Після того як він визначить критерії і ви досягнете їх, у вас будуть значно вагоміші підстави претендувати на підвищення заробітної платні.
1. Ви працюєте торговельним представником у компанії, що спеціалізується на товарах для офісу, і телефонуєте, згідно з домовленостями, у місцевий центр надання допомоги
