щоб проаналізувати їхній успіх у веденні переговорів (або ж його відсутність) під час великого Проекту приватної фінансової ініціативи в Шотландії. Для мене замовили номер у великому п’ятизірковому готелі на березі озера Лох-Ломонд. Номер, який мені надали, мав один великий недолік: у ньому було спекотно після того, як його цілий день гріло літнє сонце, тому що фіранки були розсунуті, а кондиціонер вимкнений. Було задушливо, як у сауні.
Крім того, було пізно, я був втомлений, мені більше не було де переночувати, тому я прийняв ванну і ліг спати. Рано-вранці, коли я мав зустрітися з командою, у мене було багато справ, а довгі перельоти спричиняють збій у біоритмах, тому наприкінці дня я відмовився від вечері. Але можете не сумніватись – я почувався ображеним.
Я часто прокидався внаслідок зміни часових поясів і нестерпної спеки й у ці моменти думав про своє розчарування та гнівався через контраст між готелем найвищого класу «Лох-Ломонд» і чудовим готелем «Раффлс» у Сінгапурі. Покоївки в готелі «Раффлс» завжди зашторювали вікна вдень і не вимикали кондиціонер, який, повернувшись увечері, я міг налаштувати на свій розсуд.
Я репетирував промову, яку планував виголосити менеджеру готелю наступного ранку. Мій уявний план починався з опису наслідків, що їх я спіткав від незашторених вікон у розташованому з південного боку номері навіть у нетропічній Шотландії. Враховуючи вік дивовижної будівлі георгіанської епохи, я б зазначив, що, коли брати Адами будували її в XVIII ст., Сінгапур був болотистим островом, який зрідка відвідували поодинокі рибалки, але зараз обслуговування в сінгапурських готелях набагато краще, ніж у Шотландії, навіть у її начебто п’ятизіркових готелях. У мене не було сумнівів щодо того, що переконливість моєї скарги або природна справедливість одразу змусила б менеджера довго просити вибачення й переселити мене до номера «люкс» з виходом у сад, який доповнювали б мармурова ванна і приватне патіо.
Наступного дня рано-вранці я пішов до стола адміністратора з підготованими скаргами й поспілкувався з молодою пані приємної зовнішності, доглянутою і модно вбраною. Я розповів їй про сауну, у яку перетворили мій номер незашторені вікна, але відмовився від невтішного порівняння її готелю з готелем «Раффлс» у Сінгапурі.
Якою була її реакція? Вона сказала, що потрібно було відчинити вікно! І при цьому не запропонувала мені інший номер. Я був приголомшений і відступив, як переможений і деморалізований скаржник.
Але, обдумуючи цей епізод пізніше, під час аналізу переговорів у конференц-залах готелю з увімкненими кондиціонерами, я дійшов висновку, що звинувачувати можу лише себе. Оскільки я не просив інший номер, з якого дива вона мала мені його запропонувати?
Якщо для мене відшкодуванням було б отримати інший номер, – це є цілком зрозумілою пропозицією за умови, що готель не спеціалізується на саунах, – я, скаржник, повинен був так і сказати. Якщо ви не називаєте прийнятну для вас компенсацію, ви передаєте ініціативу
