які там сиділи), і вичитував адміністраторів за те, що вони прийняли його замовлення на дев’яту вечора, але не змогли підготувати стіл до їх приїзду.
Нас без вибачень відштовхнули, виходячи з криками: «Я ніколи більше не прийду в цей так званий ресторан!» Я ступив крок вперед, і власник, явно розлючений, повернувся в мій бік, напевно, очікуючи чергової серії вигуків на кшталт: «Що за бездарне управління рестораном!» Він пояснив, що мій стіл на чотирьох ще був зайнятий попередніми гостями і він зможе нас розмістити лише за п’ятнадцять хвилин (мабуть, це насправді означало тридцять хвилин).
«Розумію, – відповів я. – У такому разі, ми з гостями не відмовимося від напоїв за рахунок закладу у вашому барі, поки стіл звільнять». На це він відповів: «Гаразд, без проблем. Рокко, принеси гостям пана Кеннеді те, що вони попросять, безкоштовно». Саме так і сталось, і приблизно після однієї випитої пляшки «Chianti Classico» ми зайняли місця за столом.
Раціональне вирішення часто є прийнятним для людей, які почуваються ніяково через якусь невдачу в наданні своїх послуг; дедалі більше принижуючи їх незаслуженими обрáзами, ви зазвичай не матимете ані обслуговування, ані компенсації за те, що вас не змогли обслужити належним чином.
Якою ж є альтернатива? Для того щоб запропонувати компенсацію, потрібно знати, яку ви маєте на увазі. А для того, щоб подумати про компенсацію, потрібен час.
Підготовка до обговорення компенсації базується на чотирьох речах:
• Це ваша ініціатива. Отже, обирайте компенсацію самі, і тоді вона з більшою ймовірністю відображатиме ваші інтереси.
• Переговори зосереджуватимуться на вашій компенсації, а не на ваших почуттях стосовно завданої шкоди.
• Пропонуючи компенсацію, ви допомагаєте знайти вирішення, бо іншій особі не потрібно здогадуватись, що слід зробити, щоб ви продовжували користуватись їхніми послугами.
• Почувши про конкретну компенсацію, можливо, вони із задоволенням приймуть вашу раціональність (звичайно, це залежить від того, про що ви просите).
У бізнесі, якщо у вас немає компенсації напоготові, ви залишаєте вибір за іншими – робити щось стосовно вашої проблеми чи ні. Якщо ви лише нападаєте, у них буде менше бажання обмежитися захистом. Вони також можуть мовчки проковтнути образу і дозволити вам вирішити, що ви «перемогли». Згодом вони можуть спустити «гремлінів[2]» їхньої системи на вашу подальшу співпрацю. Здатність людей у великих організаціях зруйнувати системи й домовленості вашої організації заради особистої помсти «конфліктному» клієнтові відома серед знавців як «фактор невдачі». Кожен, хто хоч раз зіштовхувався з «біганиною по колу» в бізнесі (або в амурних справах), зрозуміє серйозність мого застереження.
Навіть якщо ви перебуваєте у вигіднішому становищі, у вас немає гарантії, що, натиснувши на них, ви отримаєте ту компенсацію, яка відповідає вашим інтересам. Під тиском вони можуть щось зробити для вас, але настільки мало, наскільки
Міфічна істота англійського фольклору, персонаж мультфільмів та кінофільмів. (
