обоснованной, но люди работали у него в течение многих лет.
На мой взгляд, тут все зависит от двух ключевых факторов: уровня квалификации сотрудников у прямых конкурентов и желания собственника терпеть низкий уровень профессионализма своей команды. Если оба фактора не влияют на общие продажи, то самым квалифицированным сотрудником в бизнесе всегда будет сам собственник.
На Западе это сложно представить, но у нас такое встречается довольно часто. Никто не знает сотрудников лучше руководителя, поэтому только он может решать, а не бизнес тренеры или консультанты, вкладывать в их знания или нет, потому что все риски несет только он. Тем не менее, в формировании конкурентного преимущества и маркетинговой стратегии именно наличие квалифицированных сотрудников у предпринимателя является одним из ключевых доказательств того, что его компания экспертнее, нежели конкуренты.
Встречаются два бизнесмена, один в обучение своих сотрудников не вкладывает ни копейки, а второй постоянно учит. Первый спрашивает: «Зачем ты обучаешь их? Они же могут уйти от тебя, не боишься?» Второй отвечает: «Я боюсь того, что будет, если я их не обучу, и они останутся со мной».
Давайте теперь рассмотрим другой вид доказательств – подтверждение клиентов, что предприниматель умеет хорошо решать их проблемы. Речь идет об отзывах и рекомендациях. О них знают практически все наши предприниматели, но мало кто из них системно собирает отзывы и рекомендации клиентов из разных сегментов. И зря.
Вспомним офисы юристов или врачей. Стены их кабинетов увешаны различными дипломами и сертификатами, подтверждающие их квалификацию и профессионализм. И чем больше таких подтверждений, тем выше степень доверия у посетителей. Так, по крайней мере, считает большинство врачей и юристов, занимающихся частной практикой.
С этим трудно спорить, но с учетом общего снижения качества профессионального образования, сертификаты и грамоты теряют свою волшебную силу убеждения. А с развитием возможностей дизайнерских программ и типографий обеспечить себя красивым сертификатом уже не стоит особых усилий и затрат, главное, была бы фантазия.
А теперь представим, что кабинет врача, к которому посетитель пришел в первый раз, увешан фотографиями довольных лиц его клиентов, а под фото расположен небольшой отзыв, в котором они рассказывают, как этот врач решил их проблему со здоровьем. Причем клиенты будут из разных сегментов и различных национальностей. А на другой стене висят сертификаты и дипломы мы врача. Уверен, этот подход вызвал бы намного больше доверия!
Если умный предприниматель одобряет второй подход подтверждения удовлетворенности клиентов, то он, вне всяких сомнений, должен применять его в своем бизнесе. Но, к сожалению, многие предприниматели никогда этого не сделают, потому что очень стесняются показывать эти доказательства. Я называю этот фактор «интеллигентная скромность». Ее истоки
