und Weise, wie sie überbracht wird. Diese Kommunikationsregel ist der Grund dafür, dass es Situationen gibt, in denen zwei Menschen das Gleiche sagen, die Botschaft aber beim Empfänger völlig unterschiedlich ankommt.
Stellen Sie sich vor, Sie waren gerade beim Friseur und haben sich Ihre Haare einmal ganz anders stylen lassen. Nun begegnen Sie einem Kollegen, mit dem Sie kein besonders gutes Verhältnis haben und der oft mit sich und der Welt unzufrieden ist. Ihr Kollege wird privat und sagt: „Na, wieder eine neue Frisur?“ Wie empfinden Sie diese Botschaft? Bestimmt nicht nett und vielleicht sogar als Angriff nach dem Motto: Wie kommt der dazu, meine Haare zu kritisieren. Als Nächstes begegnet Ihnen auf Ihrem Weg die sympathische, Neue aus der Marketing-Abteilung. Auch sie bemerkt Ihre neue Frisur und sagt: „Oh, eine neue Frisur?“ Dabei lächelt sie Sie an und zeigt Ihnen damit, dass sie die Frisur toll findet. Sie freuen sich über die Reaktion und bedanken sich für das Kompliment.
Bei genauerer Betrachtung könnte es auch genau umgekehrt sein. Der unsympathische Kollege wollte mal etwas Nettes zu Ihnen sagen, was ihm aber durch die Stimmlage und die Körpersprache nicht gelungen ist. Außerdem finden Sie ihn sowieso doof und rechnen überhaupt nicht damit, von ihm nett angesprochen zu werden. Und die sympathische Kollegin wollte Sie vielleicht provozieren und hat die Botschaft sarkastisch gemeint. Nur ist es ihr leider nicht gelungen, die Botschaft sarkastisch klingen zu lassen – und deshalb ist sie bei Ihnen positiv angekommen.
Sie sehen, Kommunikation ist nicht ganz einfach und zwingt uns, Botschaften zu hinterfragen, die uns andere senden. Es spielen viele Faktoren eine Rolle, damit Kommunikation klappt.
Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick erzählt dazu in seinem Buch „Anleitung zum Unglücklichsein“ eine Geschichte:
„Die Geschichte mit dem Hammer: Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er ‚Guten Tag‘ sagen kann, schreit ihn unser Mann an: ‚Behalten Sie doch Ihren Hammer, Sie Rüpel!‘“
Die Wirkung bestimmt den Verlauf der Kommunikation
Im Gespräch können Sie die beste Absicht verfolgen – und trotzdem ist die Wirkung bei Ihren Gesprächspartnern völlig anders. Dies ist eine weitere Grundregel in der Kommunikation. Sie können mit Ihrer Botschaft eine noch so gute Absicht verfolgen, am Ende ist es immer die Wirkung, die beim Empfänger oder bei der Gesprächspartnerin bestimmt, wie ein Dialog weiter verläuft.
Sie sind zum Beispiel fest davon überzeugt, nur einen Sachverhalt zu beschreiben, ohne auf irgendeine Art von Emotionen einzugehen. Wenn Sie den falschen Ton treffen, können Sie bei der Empfängerin eine völlig andere Wirkung erzeugen, als Sie es beabsichtigt haben. Ist der Empfänger wiederum nicht gewillt oder in der Lage, die Wirkung Ihrer Botschaft zu hinterfragen, sind der Konflikt und der negative Gesprächsverlauf unvermeidbar.
Dies ist die klassische Basis für Missverständnisse: Sie sitzen im Kollegenkreis zusammen und es wird diskutiert, wohin es beim nächsten gemeinsamen Wanderausflug gehen soll. Sie schlagen vor: „Wollen wir mal nach Detmold fahren und das Hermannsdenkmal besuchen?“. Daraufhin reagiert eine Kollegin: „Immer willst du irgendwas besichtigen. Können wir nicht einfach mal nur wandern?“. Hier besteht jetzt das Missverständnis darin, dass Sie wandern wollen, und dabei etwas besichtigen. Die Kollegin fasst die Botschaft so auf, dass Sie nur etwas besichtigen wollen – und nicht wandern. Es ist an Ihnen, dieses Missverständnis zu klären: „Rund um das Hermannsdenkmal gibt es ganz viele Wandermöglichkeiten. Wir könnten uns eine Route auswählen, die uns gut gefällt.“
Der Sender und der Empfänger – und wer recht hat
In den 40er-Jahren haben Claude E. Shannon und Warren Weaver das Sender-Empfänger-Modell entwickelt. Es beschreibt den Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation folgendermaßen: Der Sender möchte etwas mitteilen. Seine Botschaft hat einen bestimmten Inhalt, der in einer bestimmten Form überbracht wird. Der Sender verschlüsselt – also kodiert – seine Botschaft in erkennbare Zeichen, verbal in Worten und nonverbal in Körpersprache. Die Empfängerin übersetzt diese Botschaft in ihren Zeichenvorrat. Das heißt, sie entschlüsselt – also dekodiert – die Nachricht. Bestenfalls gibt nun die Empfängerin dem Sender eine Rückmeldung darüber, wie sie die Nachricht entschlüsselt hat, wie sie bei ihr angekommen ist. In den meisten Fällen stimmen gesendete und empfangene Botschaft überein und eine Verständigung ist erfolgt. Die Kommunikation ist gelungen.
Sie sagen morgens am Frühstückstisch zu Ihrer kleinen Tochter: „Gibst du mir bitte die Butter.“ Die Tochter reicht Ihnen die Butter und sagt dazu: „Bitte“. Damit bestätigt sie, dass sie Sie verstanden hat und die Botschaft angekommen ist.
Die Schwierigkeit in der Kommunikation besteht allerdings darin, dass für die Senderin das von ihr Gesagte völlig klar und eindeutig ist, die Botschaft beim Empfänger jedoch ganz anders ankommt, als sie gemeint war.
Sie sagen morgens am Frühstückstisch zu Ihrer pubertierenden Tochter: „Gibst du mir bitte die Butter.“ Die Tochter antwortet patzig: „Dauernd muss ich dich bedienen, nimm’s dir selbst.“
Eine Nachricht hat immer mehrere Aspekte – sachliche und emotionale. Der Empfänger nimmt unbewusst den Aspekt wahr, der ihm gerade gefällt und den er wahrnehmen möchte. Wahrnehmen bedeutet, dass gefiltert wird. Dieser Filter hängt davon ab, welche Beziehung zur Senderin besteht, wie die augenblickliche Stimmung ist und welche Erfahrungen der Empfänger bereits gemacht hat. Weil der Empfänger nicht alle Aspekte einer Nachricht gleichzeitig aufnehmen und verarbeiten kann, wählt er aus.
Darüber hinaus wird Ihre Wahrnehmung immer subjektiv sein, denn Sie bilden sie von innen heraus. Erfahrungswerte zeigen immer wieder, dass wir uns von Fremden ein Bild machen, das
zu 55 % vom Aussehen,
zu 38 % von der Art und Weise, wie gesprochen wird und
zu 7 % vom gesprochenen Wort selbst abhängt.
Darüber hinaus wird Ihre Wahrnehmung auch durch die Erwartungen an eine Person oder eine Situation gesteuert.
Sie haben eine Kollegin, die sich immer wieder über die kleinste Kleinigkeit bei Ihnen lautstark aufregt, wenn ihr bei anderen Mitarbeitenden etwas nicht gefällt. Mal fängt Sie sie auf dem Flur ab, mal ruft sie sogar extra bei Ihnen an. Offensichtlich benutzt sie Sie als Blitzableiter für ihre Launen und ihre Unzufriedenheit. Da Sie bisher immer souverän und gelassen reagiert haben, wendet sich die Kollegin konsequent an Sie, wenn es etwas zu meckern gibt. Bei Ihnen fühlt sie sich gut aufgehoben, weil Sie doch immer so freundlich sind und ein offenes Ohr für sie haben. Doch so langsam sind Sie es leid, immer den Prellbock abgeben zu müssen. Nun stellen Sie fest, dass es schon genügt, die Telefonnummer der Kollegin auf Ihrem Telefon-Display zu sehen und Ihr innerer Film beginnt abzulaufen: Gleich werde ich mir wieder lautstark anhören müssen, über welche Bagatellen die Kollegin jetzt wieder verärgert ist. Noch bevor Sie zum Hörer greifen, haben Sie eine klare Vorstellung
