Kunden möchten normalerweise keine Standardware. Vielmehr sollen die individuellen Anforderungen berücksichtigt werden. Demgegenüber ist einem Unternehmen meistens an möglichst „großen Serien“, d. h. gleichartigen Leistungen gelegen.
Eindeutige Ansprechpartner
Der Kunde möchte ohne großen Suchaufwand feststellen können, wer für ihn zuständig ist und wer über die notwendigen Informationen und Kompetenzen verfügt, um bei seinen Anfragen entscheiden zu können.
Die genannten Ziele sind teilweise voneinander abhängig. Sie müssen im Rahmen konkreter Projekte in ein Über-/Unterordnungsverhältnis gebracht und hinsichtlich ihrer Bedeutung gewichtet werden (siehe hierzu insbesondere Band 1 dieser Schriftenreihe: „Organisation und Business Analysis – Methoden und Techniken“).
Erfolgreiche aufbauorganisatorische Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass mit ihrer Hilfe möglichst viele der sich zum Teil widersprechenden, zumindest aber konkurrierenden Ziele erreicht werden. In jedem Fall sind Kompromisse zu schließen und die Interessen der verschiedenen Zielträger gegeneinander abzuwägen. Formal geschieht dies durch eine Gewichtung der Ziele.
Sind die Ziele für ein aufbauorganisatorisches Projekt bekannt, müssen die Maßstäbe bestimmt werden, anhand derer die Zielerreichung gemessen wird. Das wird auch als Operationalisierung der Ziele bezeichnet und ist dann die höchste Konkretisierungsstufe der Zielformulierung.
Aus den obigen Ausführungen wird deutlich, dass es nicht die „richtige“ oder die „beste“ Aufbauorganisation gibt. Wenn beispielsweise die unter Kostengesichtspunkten effizienteste innerbetriebliche Abwicklung von Aufträgen höher gewichtet wird als die Wünsche der Kunden nach individueller und schnellerer Bearbeitung ihrer Bestellungen, wird vermutlich eine ganz andere Lösung gewählt als wenn die Kundeninteressen im Vordergrund stünden.
Abschließend werden die soeben erörterten Ziele noch einmal in einer Übersicht zusammengefasst.
| Ziel der Unternehmung | Ziele der Mitarbeiter | Ziele der Kunden |
| Effizienz Produktivität Wirtschaftlichkeit Zukunftssicherung Ansehen Koordination Kontrollierbarkeit Transparenz Flexibilität | Arbeitszufriedenheit - abwechslungsreiche Aufgaben - anspruchsvolle Aufgaben - Autonomie - Beteiligung - Macht Abschirmung - störungsfreie Arbeit - gleichmäßige Auslastung Sicherheit - ausreichende Information - klare Zuständigkeiten - Klarheit über Anforderungen Aufstiegschancen Konfliktfreiheit | Qualität niedrige Preise schnelle Leistungen Berücksichtigung individueller Wünsche eindeutige Ansprechpartner |
Abb. 2.03: Katalog möglicher aufbauorganisatorischer Ziele
Anhand einiger der in Abbildung 2.03 genannten Ziele soll versucht werden, die Beziehung von Zielen und aufbauorganisatorischen Lösungsbestandteilen zu verdeutlichen (die hier verwendeten Fachbegriffe werden in den folgenden Abschnitten vertieft erläutert):
Unternehmens- bzw. Bereichsziele
| Unternehmens-/Bereichsziele | Organisatorische Regelung |
| Effizienz | Trennung einfacher von komplexen Fällen Spezialisierung von Aufgaben fallabschließende Bearbeitung |
| Koordination | Bereichsorganisation nach Kunden- oder Produktgruppen kleine Leitungsspannen standardisierte Projektorganisation |
| Transparenz | eindeutige Dokumentation von Zuständigkeiten Standardisierung von Entwicklungsprozessen aktuelles Berichtswesen |
Mitarbeiterziele
| Mitarbeiterziele | Organisatorische Regelung |
| Abwechslungsreiche Arbeit | Job Enlargement/Job Enrichment teilautonome Arbeitsgruppen agile Projektarbeit |
| Gleichmäßige Auslastung | Zusammenlegung von Ressourcen Einführung von Prozessstraßen oder Fertigungsinseln Steuerung durch Workflows |
| Klare Zuständigkeiten | Zentralisation von Entscheidungen klare Kompetenzgrenzen eindeutige Eskalations- und Entscheidungswege |
Ziele der Kunden
| Ziele der Kunden | Organisatorische Regelung |
| Schnelle Leistungen | automatisierte Bestell-Workflows schnittstellenarme Prozesse ausreichende Ressourcen |
| Eindeutige Ansprechpartner | Bereichsorganisation nach Kundengruppen eindeutige Betreuer für Key Accounts klare Vertretungsregelungen |
| Berücksichtigung individueller Wünsche | Auftragsfertigung agile Produktentwicklung und Projektierung flexible/rollenbasierte Aufbauorganisation |
Abb. 2.04: Beziehung von Zielen und aufbauorganisatorischen Regelungen
Zusammenfassend können wir feststellen, dass sich aufbauorganisatorische Regelungen an den Zielen derer orientieren müssen, die von diesen Regelungen betroffen sind. Das Gewicht, das den verschiedenen Zielen beizumessen ist, hängt oft von der Überzeugungs- und Durchsetzungsmacht der Zielträger ab sowie davon, welche Bedeutung und Auswirkungen die Ziele für die Betroffenen haben. Die Chancen, die Ziele zu erreichen, und die Risiken, die entstehen können, wenn bestimmte Ziele ignoriert werden, sind ebenso zu berücksichtigen.
2.2.3 Externe Rahmenbedingungen
Unternehmen müssen nicht nur ihre Ziele und die Wünsche ihrer Kunden beachten. Sie sind auch in ein dichtes Netz wechselseitiger Abhängigkeiten eingebunden, die zu Mitbewerbern und Lieferanten bestehen. Sie müssen das Angebot im Markt oder die technische Entwicklung bei ihren internen Überlegungen berücksichtigen. Unter anderem geht es um die folgenden Einflussfaktoren, die unten etwas näher erläutert werden:
Wettbewerbssituation
verfügbare Leistungen im Markt
Arbeitsmarkt
verfügbare Technik.
Wettbewerbssituation
Der
