den einfachen Techniken, die im Grunde jeder beherrscht, gibt es noch eine Disziplin, die man auch als »Königsdisziplin der Kommunikation« bezeichnen kann: das Feedback.
Feedback geben und Feedback erhalten
Feedback geben klingt zwar einfach, ist es aber leider nicht.
Feedback geben heißt, die Wirkung von Verhalten auf die eigene Person möglichst klar zu beschreiben. Entscheidend ist, dass der Feedbacknehmer eine Chance hat, sich weiterzuentwickeln. Feedback ist lernförderlich. Gleichzeitig soll alles vermieden werden, was den Feedbacknehmer frustrieren könnte. Dieser Teil ist besonders kniffelig.
Den meisten Menschen fällt es leicht, positive Dinge im Feedback anzusprechen. »Hast du gut gemacht«, »war prima«, »sah toll aus«, das geht den meisten noch über die Lippen. Und wenn man dann nachfragt, erfährt man auch, was genau denn gut war: »du warst locker«, »total witzig«, »die hingen an deinen Lippen« – das erfährt man dann noch. Schwieriger wird es schon bei einer gemischten oder einer weniger guten Performance. Das erfährt der Präsentator im direkten Gespräch meist gar nicht. Dafür wird umso mehr über ihn, statt mit ihm gesprochen.
Gutes Feedback bedeutet, einige wichtige Regeln zu beachten. In Tabelle 2.1 erfahren Sie diese Regeln und auch, warum sie so wichtig sind.
| Nr. | Regel | Beispiel | Begründung |
|---|---|---|---|
| 1 | Ich-Botschaften senden! Sprechen Sie von sich selbst, nicht von »man«. | »Ich habe gesehen, wie Sie …« | Dies macht deutlich, dass wir unterschiedliche Wahrnehmungen haben. Was einer sieht oder hört, muss von anderen nicht unbedingt genauso aufgefasst werden. |
| 2 | Konkrete Wahrnehmung beschreiben | »… zum Chef geschaut haben, als Sie den neuen Transmitter vorgestellt haben.« | Dies macht klar, welches Verhalten besonders gut war, sodass es beibehalten werden sollte, oder aber ungünstig war, sodass es ersetzt werden sollte. |
| 3 | Unmittelbar nach dem Ereignis Feedback geben | »Als Sie gerade …« | Solange die Situation noch präsent ist, kann der Feedbacknehmer Ihre Rückmeldung gut nachvollziehen. |
| 4 | Sagen, welche Wirkung dieses Verhalten auf Sie persönlich hat | »Dadurch wirkten Sie auf mich unsicher, als ob Sie die Unterstützung des Chefs nötig hätten.« | Dies verdeutlicht, welche Wirkung ein Verhalten auslösen kann, und hilft dabei, die Reaktionen, die wir bei anderen auslösen, zu verstehen. |
| 5 | Positive und kritische Aspekte abwechselnd nennen | »Der Einstieg hat mir sehr gut gefallen. Die folgende Argumentation fand ich dagegen nicht stichhaltig.« | Je differenzierter das Feedback ausfällt, desto mehr lernt der Feedbacknehmer über sich. Positives stärkt die Motivation. Kritisches spornt ihn an, es beim nächsten Mal anders zu machen. |
| 6 | Ein anderes Verhalten vorschlagen | »Ich hätte mir gewünscht, dass Sie mit dem Blickkontakt beim Kunden geblieben wären.« | Dies gibt dem Feedbacknehmer eine Idee, wie er sein Verhalten optimieren kann. |
Tabelle 2.1: Feedbackregeln
Dies sind nur sechs kleine Regeln, aber es kostet viel Konzentration, sie auch zu beherzigen.
Leider wird Feedback nicht immer so gegeben, dass es leicht aufzunehmen ist und als Unterstützung des eigenen Lernprozesses verstanden werden kann. Wie sollten Sie Feedback aufnehmen, damit es seine Wirkung entfalten kann? Tabelle 2.2 zeigt Ihnen ein paar Regeln, die Sinn machen.
| Nr. | Regel | Beispiel | Begründung |
|---|---|---|---|
| 1 | Gut zuhören! | Blickkontakt, Konzentration, vor allem nonverbal | Nur wer gut zuhört, kann nachvollziehen, was gemeint ist. |
| 2 | Fragen stellen | »Woran genau haben Sie gemerkt, dass ich nervös war?« | Verstehen, woran es lag, dass ein bestimmter Eindruck entstanden ist. |
| 3 | Nicht rechtfertigen | »Aber, das war nur, weil …« | Mit einer Rechtfertigung entwerten Sie das Feedback, es kommt nicht bei Ihnen an. |
| 4 | Sich bedanken | »Vielen Dank für Ihr differenziertes Feedback. Ich weiß nun, wie mein Vortrag auf Sie gewirkt hat.« | Sie zeigen, dass Sie Feedback als etwas Positives betrachten, und würdigen die Leistung und Mühe des Gesprächspartners. Gleichzeitig ermutigen Sie ihn, bei nächster Gelegenheit wieder Feedback zu geben. |
Tabelle 2.2: Regeln für das Entgegennehmen von Feedback
Erfahrungen mit Feedback und Fiesback
Axel ist seit wenigen Monaten im Vertrieb tätig und heute hat er seine erste eigene Präsentation vor dem Kunden gehalten. Er war sehr aufgeregt, aber es ist doch ganz gut gelaufen. Ob es ein voller Erfolg war, konnte er aber an den undurchdringlichen Mienen der Kundenvertreter nicht ablesen. Daher bittet er einen Kollegen um Feedback. »War doch prima«, meint Samuel. »War alles richtig, was du gesagt hast, und außerdem ist keiner eingedöst. Besser kann man es nicht machen. Na ja, du hättest zwischendurch schon mal einen Witz machen können, das hätte locker gewirkt.« Das sieht Axel ein. Aber trotzdem ist er noch nicht zufrieden, denn er hat nicht das Gefühl, so ein richtiges Feedback bekommen zu haben. Als Daniel seinen ersten großen Vortrag gehalten hatte, wartete am Bühnenausgang ein Zuhörer auf ihn. Ein Fan? Daniel war unsicher. Der Mann hielt ein Stück Papier in der Hand, auf dem eine Reihe von Strichen abgebildet war. »Ich dachte, Sie sind vielleicht an diesem Zettel interessiert«, sprach er Daniel an. »Und was ist das?«, entgegnete dieser mit einer Mischung aus Neugier und Skepsis. »Ich habe einfach jedes Mal einen Strich gemacht, wenn Sie ›Äh‹ in Ihrem Vortrag gesagt haben. Insgesamt bin ich auf 73 gekommen.«
Daniel ist heute einer der besten Redner, den man sich vorstellen kann. Aber er hat das Feedback nur aufgrund seiner starken Persönlichkeit überlebt. Andere wären in das nächstbeste Mauseloch gekrochen und hätten sich im Leben nicht mehr hinter ein Mikrofon getraut. Machen Sie es also besser als der freundliche Mann und geben Sie ein Feedback, das auch weniger hartgesottene Menschen als Daniel erreicht. Sonst wird Feedback nämlich zur Waffe. Zum Glück war außer Samuel noch Jason, Axels Chef, anwesend. Er nahm sich nach dem Vortrag Zeit und bat Samuel zunächst einmal, seine Leistung selbst zu bewerten. Warum tat er das? Weil er so einen Eindruck von Axels Selbstreflexionsfähigkeit
