Ein Pokerface müssen auch Manager schon einmal machen, wenn sie vor ihre Mannschaft treten. Ob sie sich wirklich auf die bevorstehende Fusion freuen? Auf jeden Fall muss die Fusion positiv von den Mitarbeitern aufgenommen werden, sonst ist der Misserfolg von vornherein sicher und die berechneten Synergieeffekte bleiben aus.
Die Mitarbeiter ihrerseits werden schauen, ob das, was der Manager sagt, zu dem passt, wie er sich verhält:
War das Lächeln, mit dem die Fusion verkündet wurde, wirklich echt, oder hat der Chef nur die Mundwinkel hochgezogen, während die Augen »eine andere Sprache gesprochen« haben?
War die Gestik, mit der der Nachfolger auf dem Chefsessel begrüßt wurde, glaubhaft, oder wirkte sie aufgesetzt?
Glaubt die Chefin selbst an den Erfolg der verkündeten Kampagne, oder wirkt sie kraftlos und bereitet im Hintergrund schon ihre Bewerbung bei der Konkurrenz vor?
Die Antwort auf diese Fragen entscheiden darüber, ob jemand als »authentisch« wahrgenommen wird. Stimmen verbale Aussagen und Körpersprache in positiver Weise überein, so kann sich eine überzeugende Wirkung entfalten.
Techniken zur Verbesserung der Kommunikation
Es ist so einfach: Im Grunde gibt es immer nur zwei Parteien, die sich in der Kommunikation begegnen – eine Person und ihr Gegenüber. Das sind die beiden Stellschrauben, die zur Verfügung stehen: Wie gut kommuniziere ich selbst, und wie gut verstehe ich die Kommunikation des Gegenübers? Wichtige Techniken sind:
aktives Zuhören
Feedbacktechniken
gewaltfreie Kommunikation
Das Verständnis verbessern: Aktives Zuhören
Wie bitte? Aktiv zuhören? Ich dachte immer, Zuhören sei etwas Passives, bei dem man gerade jede Aktivität sein lässt, um sich dem anderen voll zu widmen. Wer selbst aktiv ist, kann nicht zuhören, oder?
Falsch. Wer passiv ist, kann nicht zuhören. Er hört vielleicht die Worte, tut aber nichts, um sein Verständnis zu überprüfen und wirklich zu erfassen, was gemeint ist. Die Vieldeutigkeit der Kommunikation erfordert schon ein bisschen mehr von uns.
Stellen Sie sich einmal einen Gesprächspartner vor, der mit Pokerface vor Ihnen sitzt. Nur keine Regung zeigen, das könnte den Redefluss stören. Bei einem solchen Gegenüber fühlt man sich nicht ermutigt, weiterzusprechen. Die Resonanz fehlt einfach.
Was können Sie also für eine funktionierende Kommunikation tun?
Fragen stellen, um mehr zu erfahren und den Partner zum Weitersprechen zu animieren
Kopfnicken, um Verständnis zu zeigen
»Hmm«, »Ja«, »Klar« und andere Lautmalereien aussprechen
Blickkontakt aufrechterhalten
Notizen machen und Gesagtes zusammenfassen
bei Unklarheiten vorsichtig nachfragen
Pausen und Stille zulassen
Zuwendung und körperlicher Kontakt, wie Hand oder Oberarm berühren
Gesagtes vorsichtig interpretieren
eigene Gefühle und Empfindungen aussprechen, jedoch mit der persönlichen Meinung zurückhaltend umgehen
Auf den Chef / den Kunden / die Schwiegermutter schimpfen funktioniert zwar meistens auch, zählt aber nicht zu den Techniken des aktiven Zuhörens.
Darüber hinaus können Sie die folgenden zwei besonderen Techniken anwenden: Paraphrasieren und Verbalisieren.
Durch Paraphrasieren stellen Sie sicher, dass Sie den Gesprächspartner wirklich verstanden haben. Wenn Sie etwas falsch aufgefasst haben, kann der andere immer noch mit einem beherzten »Halt, so war das nicht gemeint« eingreifen.
Einen Schritt weiter geht die Technik des Verbalisierens.
Mit stolzgeschwellter Brust
Claudia erzählt ihrer Freundin Regina von der ersten, sehr erfolgreich verlaufenen Präsentation beim Kunden. Regina merkt sofort, dass ihre Freundin mächtig stolz über das Lob vom Chef und den erteilten Auftrag ist. Wie kann sie ihr sagen, dass sie diesen Stolz heraushört?
1 »Du platzt ja vor Stolz.«
2 »Da hast du dich sicher riesig gefreut. Ich wette, du warst auch ein wenig stolz.«
3 »Also, ich an deiner Stelle wäre mächtig stolz auf mich gewesen.«
Antwort 1 ist ziemlich direkt. Es ist gut möglich, dass Claudia die Äußerung abwehrt, weil es ihr peinlich ist. Antwort 3 ist nicht schlecht, allerdings kann es jetzt dazu kommen, dass das Gespräch zu Reginas Erfahrungen wechselt. Daher ist Antwort 2 wohl die beste Wahl.
Etwas anderes ist es, wenn es um negative Gefühle geht. Da ist es noch schwerer, weil sie häufig nur ungern zugegeben werden. Manchmal kann man aber auch in Stufen vorgehen.
