ваших абсурдних звинувачень. Ви побачите, як швидко наше спілкування переросте у справжню війну.
ВИ (знову в ролі критика): Докторе Бернс, вам байдуже до ваших пацієнтів.
ДЕВІД (відповідає, захищаючись): Це неправда, це несправедливо. Ви не знаєте, про що говорите! Мої пацієнти поважають усю важку роботу, яку я виконую.
ВИ: Ну ось перед вами один із тих, хто не поважає! До побачення! (Ви виходите, вирішивши відмовитися від моїх послуг. Мій захист призводить до цілковитого програшу.)
Натомість якщо я відповім з емпатією та знезброю вашу неприязнь, ви, мабуть, відчуєте, що я вас слухаю й поважаю. Завдяки цьому ви втратите запал чубитися зі мною та вгамуєтеся. Це відкриває шлях до третього кроку – відповідей та обговорень.
Ви можете спочатку помічати, що, попри рішучість застосовувати ці техніки, коли виникне реальна ситуація, у якій вас критикують, вас захоплять емоції та старі сценарії поведінки. Ви можете помітити, що кривдитеся, сперечаєтеся, шалено захищаєте себе тощо. Це зрозуміло. Ніхто не очікує, що ви всього цього навчитеся за один вечір, тож не обов’язково перемагати в кожному бою. Важливо потім проаналізувати свої помилки, переглянути, як ви могли впоратися з ситуацію інакше, за пропонованими зразками. Надзвичайно корисно знайти друга, який розіграв би з вами складний випадок, щоб відпрацювати різні відповіді, доки не опануєте зручний підхід.
Крок третій – відповіді та обговорення. Коли вислухаєте критика, використовуючи метод емпатії, і знезброїте його, відшукавши можливість погодитися, отримаєте змогу тактовно, але впевнено пояснити свою позицію й емоції та обговорити всі реальні розбіжності.
Припустімо, що критик зовсім не має рації. Як недеструктивно про це повідомити? Дуже просто: ви можете об’єктивно висловити свій погляд, визнаючи водночас, що здатні помилятися. Ґрунтуйте конфлікт на фактах, а не на особистості чи гордості. Не чіпляйте деструктивні налички на критика. Пам’ятайте: помилка не робить його дурним, нікчемним або неповноцінним.
Наприклад, нещодавно одна пацієнтка заявила, що я надіслав їй рахунок за сеанс, за який вона вже заплатила. Жінка накинулася на мене, кажучи: «Чому б вам не впорядкувати свою бухгалтерію?» Знаючи, що вона помиляється, я відповів: «У моїх записах справді щось може бути не так. Здається, я пригадую, що того дня ви забули чекову книжку, але я можу щось і плутати. Сподіваюсь, ви припускаєте можливість, що і ви, і я часом помиляємось. Тоді ми можемо почуватися вільніше одне з одним. Чому б не поглянути, чи є у вас погашений чек? Так ми зможемо з’ясувати правду й належно все виправити».
У такому разі моя відповідь, не містячи чіткого заперечення, дала змогу тій жінці зберегти гідність та уникнути протистояння, у якому її самоповага опинилася б під загрозою. Хоч виявилося, що пацієнтка помилялася, згодом вона розповіла, що відчула полегшення, коли я визнав, що справді можу схибити. Це допомогло їй ліпше до мене ставитися, адже та жінка боялася, що я поведуся з нею так само перфекціоністськи й вимогливо, як вона із собою.
